Litiges clients : méthodes, outils et bonnes pratiques

Introduction

Quand un client conteste tout ou partie d’une facture — remise oubliée, produit abîmé, livraison incomplète — cela génère un litige. 

Dans la majorité des cas, ces litiges sont fondés. Pourtant, chaque dossier doit être vérifié, documenté, validé… un processus long, manuel, et souvent sans valeur ajoutée.

Les équipes passent donc plus de temps à traiter des cas légitimes qu’à se concentrer sur ceux qui pourraient réellement être contestés — et récupérés.

Comment gagner en efficacité sans renoncer à la rigueur ?
Cet article vous donne les clés pour structurer, prioriser et accélérer votre gestion des litiges clients.

Qu’est-ce qu’un litige client ?

Un litige survient lorsqu’un client règle un montant différent de celui attendu — sans explication immédiate. On parle aussi parfois d’écart de règlement.

Les causes peuvent être multiples :

• produit endommagé,
• erreur sur la facture,
• livraison incomplète,
• remise oubliée,
• prix incorrect,…

Face à ces situations, les entreprises doivent disposer d’un processus structuré pour identifier la cause, vérifier la recevabilité du litige et agir rapidement — que ce soit pour rectifier la facture, émettre un avoir ou refuser la demande.

Ce que doit permettre une bonne gestion des litiges clients

Un bon processus de gestion des litiges ne se limite pas à corriger des factures. Il doit être capable de protéger la marge, d’accélérer les traitements et d’améliorer l’expérience client.

Voici les 4 objectifs à viser :

1. Réduire les délais de traitement

Chaque litige non résolu dans les temps dégrade la relation client. Dans certains cas, cela peut même retarder ou annuler une commande.

2. Fluidifier l’expérience client

Attendre plusieurs semaines après l’envoi d’un justificatif pour obtenir un avoir ou une facture corrigée : c’est une source d’insatisfaction qui nuit à la relation client.

3. Limiter les pertes de revenus

Un litige mal classé ou non traité à temps peut entraîner une perte directe. Multipliez cela par des dizaines ou centaines de dossiers, et vous y laissez une part importante de votre marge.

4. Maîtriser le DDO

Comme le DSO pour les encaissements, le DDO (Days Deductions Outstanding) mesure l’efficacité du traitement des litiges. Un indicateur clé pour piloter la performance du poste client.

Le fonctionnement traditionnel du traitement des litiges clients

Dans la plupart des entreprises, la gestion des litiges suit encore un processus manuel, long et morcelé. Tout commence par la réception d’une réclamation client ou d’une alerte transmise par la comptabilité. L’analyste classe ensuite les litiges selon leur urgence ou leur montant, sans véritable priorisation. Il entame alors la recherche des pièces justificatives nécessaires : preuve de livraison, facture, conditions tarifaires, bon de commande… souvent dispersées dans plusieurs systèmes. Si certains éléments manquent, il sollicite les équipes concernées — logistique, commerce ou finance — ce qui ajoute des délais. 

Une fois le dossier reconstitué, il analyse la légitimité du litige, puis soumet certains cas à validation hiérarchique, notamment pour les montants élevés. En cas d’acceptation, un avoir est émis ; en cas de refus, l’analyste doit rédiger manuellement une notification client, sans toujours disposer de modèles adaptés. Enfin, la comptabilité met à jour l’ERP, et l’ensemble du processus est suivi sur Excel, sans indicateurs consolidés ni données en temps réel. Un fonctionnement artisanal qui mobilise beaucoup de ressources… pour une efficacité limitée.

Pourquoi les solutions de gestion ne suffisent plus pour résoudre les litiges clients ?

Même équipées d’un logiciel de gestion, de nombreuses entreprises restent contraintes par des outils rigides, peu évolutifs et rarement adaptés aux réalités de la gestion client. 

Ces solutions standardisées proposent souvent des listes de tâches basiques, sans priorisation dynamique ni intégration fluide aux portails clients. En général, ces automatisations ont des difficultés pour évoluer en cas de mise à jour des outils chez les partenaires ou de changement d’environnement.

Autre limite fréquente : l’absence d’analyse prédictive. Sans moteur capable d’évaluer la probabilité qu’un litige soit légitime ou non, les équipes doivent tout traiter de la même manière — y compris les réclamations manifestement infondées. Résultat : un temps précieux est perdu sur des dossiers irrécupérables. Les outils traditionnels ne permettent pas non plus de rapprocher automatiquement les justificatifs avec les conditions commerciales, ce qui oblige les équipes IT à coder manuellement des scripts spécifiques pour chaque client ou scénario. 

Enfin, l’absence de gestion automatisée des refus représente un goulet d’étranglement à elle seule : chaque réponse est rédigée et envoyée manuellement, ce qui allonge les délais et réduit fortement les chances de recouvrement. Pour les structures qui gèrent des volumes de commandes importants, ces limites deviennent de véritables freins opérationnels.

Les 4 leviers d’amélioration pour gérer des litiges clients 

Certaines bonnes pratiques permettent de transformer la gestion des litiges en un véritable levier de performance. Voici quatre axes concrets pour reprendre le contrôle.

Suivre les bons indicateurs

Pour piloter efficacement, il faut suivre des indicateurs spécifiques : délai moyen de résolution des litiges (DDO), nombre de jours en suspens, volume global de litiges traités ou non, etc. Ces KPIs permettent d’identifier les goulets d’étranglement et de prioriser les actions. Un bon tableau de bord donne de la visibilité, aide à arbitrer les ressources et alimente le dialogue avec les équipes commerciales et financières pour un meilleur alignement des objectifs.

Définir des workflows adaptés

Tous les litiges ne se traitent pas de la même manière. Une remise non appliquée, une erreur de prix ou une rupture de stock nécessitent des circuits différents. Mettre en place des workflows clairs, adaptés à chaque typologie de litige, permet de structurer le traitement, de répartir les rôles et d’éviter les allers-retours inutiles. On gagne en clarté, en efficacité et en traçabilité pour les différentes étapes.

Centraliser les données et les justificatifs

La rapidité d’analyse dépend directement de l’accès aux bonnes informations. Disposer, dans un même environnement, des historiques client, des pièces jointes, des contrats et des preuves de livraison fait toute la différence. Cela évite les recherches interminables dans plusieurs outils, sécurise les validations et accélère la prise de décision.

Automatiser grâce à l’IA

L’intelligence artificielle permet de passer un cap : prioriser automatiquement les litiges à fort potentiel de récupération, rapprocher les justificatifs avec les contrats ou les promotions, générer des réponses standardisées en cas de refus. C’est une façon concrète de réduire le traitement manuel, de recentrer les équipes sur l’analyse à valeur ajoutée et d’augmenter la productivité globale du service.

Automatiser avec l’IA : ce que permet une solution comme HighRadius

La solution de gestion des déductions de HighRadius ne se contente pas d’automatiser des tâches répétitives : elle repense entièrement la manière dont les litiges sont identifiés, analysés, traités et clos. En combinant intelligence artificielle, RPA et moteur décisionnel, elle permet aux équipes de se concentrer sur les litiges réellement contestables — là où se joue la récupération.

Identifier les litiges à fort potentiel de récupération

L’IA analyse chaque dossier selon plus de 20 critères — montant, type de litige, client concerné, historique… — pour estimer sa probabilité de recevabilité. Cela permet de trier les dossiers dès leur arrivée et de concentrer les efforts là où les chances de recouvrement sont les plus élevées.

Collecter automatiquement les justificatifs

La solution agrège automatiquement les documents en provenance des portails clients, des emails ou des ERP : notes de débit, copies de réclamation, preuves de livraison… Chaque pièce est directement rattachée au bon dossier, sans intervention manuelle. Un gain de temps considérable dès la première étape.

Catégoriser les litiges de façon fiable

Grâce à une bibliothèque d’algorithmes enrichie par plus de 200 projets, le logiciel reconnaît les motifs de litige les plus fréquents et les associe automatiquement au bon code de classification. Plus besoin de codifier à la main ou de naviguer à vue.

Gérer les écarts de prix sans effort

Le système détecte les différences entre les prix facturés et les conditions négociées. Il les croise avec les données contractuelles pour identifier les litiges de prix et valider (ou non) les réclamations client. Tout se fait en quelques clics.

Vérifier l’éligibilité aux promotions

Chaque ligne de litige est rapprochée avec les promotions commerciales actives : budget, période de validité, référence article… L’analyse est faite en temps réel, sur la base des données existantes, sans mobilisation d’IT.

Fluidifier les validations internes

Les circuits d’approbation sont paramétrables selon vos règles de gestion. Chaque acteur impliqué reçoit les bons dossiers au bon moment, dans une plateforme unique. Fini les validations perdues dans une boîte mail ou les doublons de traitement.

Automatiser la récupération des POD

La solution collecte les preuves de livraison depuis les portails transporteurs ou les emails, les classe automatiquement et signale si elles sont signées ou non. Tout est centralisé dans le dossier litige, prêt à être analysé.

Industrialiser les réponses en cas de refus

En cas de litige non recevable, la plateforme génère automatiquement une réponse standardisée avec les pièces jointes adéquates (POD, facture, bon de commande…). Elle peut même publier directement la réponse sur le portail client via RPA, pour gagner en réactivité et en transparence.

Recentrer vos équipes sur les litiges clients qui comptent

Analyser les réclamations, chercher les justificatifs, trier les motifs, valider les refus… Ces tâches mobilisent chaque jour un temps considérable pour des montants parfois dérisoires. À l’heure où les équipes sont sous pression, la question n’est plus de tout traiter — mais de mieux traiter.

HighRadius permet d’automatiser l’ensemble du processus de gestion des litiges, de la réception à la clôture du dossier. L’intelligence artificielle évalue en amont le caractère contestable de chaque réclamation, la RPA collecte automatiquement les pièces nécessaires, et les algorithmes assurent un rapprochement rapide avec les contrats, les promotions et les prix facturés.

Résultat :

• +40 % du temps des analystes est réalloué à des dossiers à fort potentiel de récupération ;
• +30 % de taux de recouvrement ;
• la relation client gagne en fluidité et en professionnalisme.

FAQ

Qu’est-ce que la gestion des litiges en matière de comptes clients ?

La gestion des litiges clients consiste à traiter les écarts entre le montant facturé et le montant payé. Elle vise à analyser les réclamations clients, en vérifier la validité, apporter une réponse adaptée, et mettre à jour le compte client en conséquence.

Quelles sont les missions d’un gestionnaire de litiges clients ?

Le gestionnaire de litiges analyse les réclamations clients, collecte les justificatifs, coordonne les équipes internes, statue sur la validité des litiges et assure le suivi administratif (avoirs, notes de débit, mise à jour des comptes).

Comment gérer les réclamations des clients ?

Pour bien gérer les réclamations, il faut les traiter rapidement, analyser les causes, dialoguer avec les équipes concernées, répondre clairement au client et mettre à jour les systèmes internes selon la décision prise.