L’échéance de paiement est dépassée : la facture a été émise, le service livré, mais le règlement ne suit pas. Il est temps de passer aux relances, pour obtenir une réponse du client.
La relance d’une facture impayée ne consiste pas à « envoyer un email de plus ». Elle repose sur plusieurs principes :
Sans méthode, les relances deviennent aléatoires, chronophages et peu efficaces. Avec un processus maîtrisé, elles s’intègrent naturellement dans une stratégie de recouvrement.
| Bon à savoir : ce que dit la loi sur les retards de paiementToute facture arrivée à échéance et non réglée ouvre automatiquement droit à des pénalités de retard, exigibles sans relance préalable, dès le lendemain de la date d’échéance (selon l’article L441-10 du Code de commerce). Leur taux ne peut être inférieur à trois fois le taux d’intérêt légal.À ces pénalités s’ajoute une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, due pour chaque facture payée en retard. Les délais de paiement sont plafonnés à 60 jours à compter de la date d’émission de la facture ou 45 jours fin de mois, sauf exceptions prévues par la loi.Ces mentions doivent obligatoirement figurer sur les factures et les conditions générales de vente. |
La relance des factures impayées devient vite chronophage lorsque le processus est grippé. Ce n’est pas la relance en elle-même qui pose problème, mais tout ce qui l’entoure au quotidien.
Les données nécessaires à la relance sont rarement centralisées : factures dans l’ERP, échanges clients dans les emails, commentaires dans des fichiers Excel ou des outils tiers. Chaque relance implique de reconstituer le contexte, ce qui ralentit l’action et multiplie les risques d’erreur.
Envoyer des emails, relancer par téléphone, noter les réponses, planifier le prochain contact… Ces tâches manuelles, mobilisent beaucoup de temps pour une valeur ajoutée limitée, rendant le suivi difficile sur le long terme.
Toutes les factures ne présentent pas le même niveau d’urgence. Pourtant, sans règles de priorisation, les équipes relancent souvent dans l’ordre des échéances, sans tenir compte : du montant en jeu ; du comportement de paiement du client ; de l’existence d’un litige ou d’une promesse de paiement.
Lorsqu’aucun historique fiable n’est disponible, il devient compliqué de savoir : qui a relancé le client ; quand la dernière prise de contact a eu lieu ; ce qui a été convenu. Les relances se répètent, parfois avec des messages contradictoires, au détriment de l’efficacité et de la relation client.
Une relance efficace suit un enchaînement logique d’actions, reproductibles, qui permettent d’accélérer les paiements sans alourdir les échanges.
outes les situations ne se traitent pas de la même manière. La relance gagne en efficacité lorsqu’elle tient compte du profil client, du montant de la facture et de l’historique de paiement.
Un processus structuré prévoit plusieurs niveaux de relance, déclenchés à des moments précis : notification à l’approche de l’échéance ; relance de courtoisie après l’échéance ; rappel plus appuyé en l’absence de réponse ; escalade progressive si le paiement tarde. Chaque scénario doit être cohérent dans le ton et dans le timing.
Une facture en retard ne signifie pas forcément un refus de paiement. Le message de relance doit laisser place à l’échange, tout en restant factuel et orienté résolution.
Emails, appels, promesses de paiement, litiges : tout doit être accessible au même endroit. Cette visibilité évite les doublons, facilite le suivi et sécurise les prochaines actions.
Une promesse de paiement n’a de valeur que si elle est suivie. Chaque engagement client doit être tracé, avec une action planifiée en cas de non-respect.
Plutôt que de relancer tout le monde de la même manière, il est plus efficace de concentrer les efforts sur les factures et clients qui nécessitent réellement une intervention.
Une solution de relance efficace met en avant les dossiers qui nécessitent réellement une action, en tenant compte des montants, du comportement de paiement et de l’historique client.
Le logiciel permet de définir des séquences de relance déclenchées automatiquement en fonction de la date d’échéance, du niveau de retard ou du profil client. Les messages restent cohérents, envoyés au bon moment, sans dépendre d’actions manuelles.
Factures ouvertes, échanges en cours, litiges, promesses de paiement : l’ensemble des informations est centralisé. Cette vue d’ensemble facilite la prise de décision et évite les relances inadaptées ou redondantes.
Les factures échues sont automatiquement synchronisées depuis l’ERP et analysées, sans ressaisie ni manipulation manuelle. Les équipes travaillent à partir d’une base unique et toujours à jour.
Les situations de retard sont automatiquement classées selon leur niveau d’urgence et le comportement de paiement des clients. Cette priorisation élimine le tri manuel et permet de concentrer les efforts sur les factures qui nécessitent réellement une action.
Les équipes accèdent à des worklists (ou une liste de tâches) mises à jour en temps réel, qui orientent les actions à mener au quotidien. Les relances ne reposent plus sur des listes statiques, mais sur une organisation claire et évolutive.
Les scénarios automatisés déclenchent emails et appels au bon moment, selon des règles définies en amont. Le volume de relances traitées augmente, tout comme la couverture des factures en retard, sans alourdir le fonctionnement des équipes.
Emails, appels entrants, réponses clients et promesses de paiement sont regroupés au même endroit. Chaque interaction est tracée, facilitant le suivi et évitant les relances incohérentes ou redondantes.
Grâce à une meilleure allocation des efforts et à un suivi plus régulier, les équipes traitent davantage de dossiers dans le même temps. Les délais de règlement se réduisent, sans multiplier les outils ni les interventions manuelles.
Grâce à l’automatisation des scénarios de relance, les équipes peuvent intervenir sur un volume bien plus large de factures échues. La couverture hebdomadaire des factures en retard est multipliée par 4, sans mobilisation supplémentaire des équipes. Les factures ne restent plus sans suivi. Chaque retard est pris en compte, relancé et tracé.
Les actions de relance gagnent en régularité et en volume : jusqu’à 2 fois plus d’appels de recouvrement ; 3 fois plus d’emails de relance ; 10 fois plus d’emails automatisés, déclenchés au bon moment. Les équipes peuvent maintenir un rythme de relance soutenu, sans dépendre de tâches répétitives.
En automatisant les actions à faible valeur ajoutée et en priorisant les dossiers à traiter, les équipes se concentrent sur les situations qui nécessitent réellement une intervention. La productivité progresse jusqu’à +30 %, avec des journées mieux organisées et des actions plus ciblées.
Une relance plus fréquente, mieux priorisée et plus cohérente permet d’agir plus tôt sur les retards de paiement. Le volume de factures en retard diminue en moyenne de 20 %, grâce à un suivi plus systématique et à une meilleure allocation des efforts.
À travers des exemples et des résultats, déc
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Télécharger l’Ebook >Automatiser la relance des factures impayées ne nécessite pas de transformer l’organisation de fond en comble. La réussite repose surtout sur une préparation pragmatique et progressive.
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Wir haben gesehen, dass die Kosten für Finanzdienstleistungen um 2,5 Millionen USD gesunken sind, während Volumen, Qualität und Produktivität gestiegen sind.
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Nous avons vu les coûts des services financiers diminuer de 2,5 millions de dollars tandis que le volume, la qualité et la productivité augmentent.
Colleen Zdrojewski
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